Waarom ik elke week koffie drink met fleet managers

Merel Vis (CEM), december 2018

contact

Ook een kop koffie?

  • Group De ultieme klantervaring van Shell TapUp
  • Group Zorg dat je je klant goed begrijpt

Op het podium bij CX Circle

Afgelopen dinsdag stond ik tussen andere bedrijven (The Avocado Show, Bunq, PicNic en Zoku) die vanuit klantgerichtheid een nieuw concept in een bestaande markt hebben ontwikkeld, te vertellen over wat belangrijk voor Shell TapUp is in het bouwen van de ultieme klantervaring.

We vinden het belangrijk om de rol die onze service speelt in het fleet management proces van de klant te begrijpen. Alleen op deze manier kunnen we onze bezorgservice en de processen daaromheen met de klant zo inrichten, dat zij door brandstof bezorging écht tijd besparen en het proces rondom tanken en plannen écht makkelijker wordt. Geen enkele klant is precies hetzelfde, dus in plaats aannames maken gaan we dit gesprek met elke klant weer aan.

In gesprek met fleet managers

Om dit succesvol te kunnen doen, proberen we bij de klant met alle betrokkenen in gesprek te gaan. Niet alleen de operationeel directeur moet de voordelen inzien, de wagenparkbeheerder en de chauffeurs moeten het nieuwe proces ook omarmen. We betrekken hen graag bij het maken van werkafspraken: want zij zijn degene die het proces en de details van hun wagenpark het best kennen.

Na de start blijft het belangrijk om feedback van de klant te ontvangen, maar ook vanuit je eigen team is continue openheid heel belangrijk. Ik heb ervaren dat de beste manier om processen te begrijpen en feedback te verzamelen – voor een nieuw concept – is om het zelf te doen. Je ziet, hoort en voelt dingen die de klant misschien zelf nog niet waren opgevallen. Dat is waar je de klant kan helpen en kan blijven verbazen.

Maar een goede klantbeleving kan ik in m’n eentje niet garanderen. Iedereen in de organisatie moet de beste klantervaring willen leveren. Dit vinden wij heel belangrijk als we nieuwe mensen aannemen en  is een vast onderdeel van onze cultuur. We kennen de namen van onze klanten, weten wie er op welke wagen rijdt en soms zelfs welke snoepjes iemand het liefste eet. Zakelijke relaties worden onderhouden door mensen. En mensen worden veel liever bediend door mensen dan door scripts, dus een praatje of een grapje moeten gestimuleerd worden.

Klantgericht zijn kan op vele manier

Het was goed om te zien dat steeds meer bedrijven vanuit hun klant denken en in het belang van hun klant bedrijven opzetten of processen veranderen. Zo vertelde PicNic, de gratis boodschappen-bezorgdienst, dat ze een sticker hebben voor mensen met kinderen dat er na een bepaalde tijd geklopt moet worden in plaats van aangebeld. Zij begrijpen welke rol ze in het huishouden spelen.

Bunq bank vertelde dat ze hun verdienmodel zo hebben ingestoken dat de klant alleen betaalt voor de diensten die hij/zij afneemt, wat betekent dat ze in alles wat ze doen kijken naar wat de klant wil. Zoku is wel 7 jaar bezig geweest om samen met hun doelgroep het ultieme long-stay hotel concept te ontwikkelen.

Maar wat me het meest is bijgebleven, is dat marktonderzoek niet lang of complex hoeft te zijn. Om te valideren of een avocado restaurant in Amsterdam een goed idee was, hebben de oprichters van The Avocado Show een smsje gestuurd naar alle vrouwelijke contacten in hun telefoon.

Zo zie je maar, klantgericht zijn kan op vele manieren. Als je maar begrijpt voor wie je het bent.